NPS - Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il évalue la probabilité que des clients recommandent une entreprise à d'autres.
De quoi parle-t-on ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la satisfaction client, développé par Fred Reichheld en 2003. Il repose sur une question simple : "À quelle probabilité recommanderiez-vous notre entreprise/produit à un ami ou un collègue ?" Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "très peu probable" et 10 signifie "très probable". Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : Promoteurs (notes de 9 à 10), Passifs (notes de 7 à 8), et Détracteurs (notes de 0 à 6).
Pour calculer le NPS, on soustrait le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Cela donne un score qui peut varier de -100 à +100. Un NPS positif est généralement considéré comme un bon indicateur de satisfaction client, tandis qu'un score supérieur à 50 est exceptionnel. L'origine du NPS remonte à la publication du livre "The Ultimate Question" de Fred Reichheld, où il a mis en avant l'importance de la fidélité des clients pour la croissance durable des entreprises.
Le NPS est devenu un standard dans de nombreuses industries car il est simple à comprendre et à mettre en œuvre. Il permet aux entreprises de suivre l'évolution de la satisfaction de leurs clients dans le temps et d'identifier les domaines à améliorer. En outre, le NPS est souvent utilisé en combinaison avec d'autres mesures de satisfaction client, comme le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES), pour obtenir une vue d'ensemble plus complète de l'expérience client.