Customer Journey Mapping
Le Customer Journey Mapping est un processus qui permet de visualiser le parcours d'un client potentiel avec une entreprise. Il aide à identifier les points de contact et à améliorer l'expérience client.
De quoi parle-t-on ?
Qu'est-ce que le Customer Journey Mapping ?
Le Customer Journey Mapping, ou cartographie du parcours client, est une technique utilisée en marketing digital pour visualiser et comprendre le chemin parcouru par un client potentiel lors de son interaction avec une entreprise. Cette technique vise à représenter graphiquement l'expérience client, de la prise de conscience du produit ou service à l'achat et au-delà, en passant par toutes les étapes intermédiaires.
Le concept a émergé avec l'objectif de mieux comprendre le comportement des consommateurs dans un paysage digital de plus en plus complexe. Dans les années 2000, avec l'avènement du e-commerce et des interactions numériques, les entreprises ont ressenti le besoin d'une approche plus structurée pour analyser les points de contact avec les clients. Le Customer Journey Mapping s'est alors imposé comme une méthode incontournable pour optimiser l'expérience utilisateur.
Les principes fondamentaux du Customer Journey Mapping incluent l'identification des points de contact (touchpoints), la compréhension des besoins et des émotions des clients à chaque étape, et l'analyse des obstacles potentiels qui pourraient entraver l'expérience client. En cartographiant ces éléments, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies marketing et améliorer la satisfaction client.