Customer Journey
Le Customer Journey est le parcours complet qu'un client effectue lors de son interaction avec une entreprise, du premier contact à la fidélisation.
De quoi parle-t-on ?
Qu'est-ce que le Customer Journey ?
Le Customer Journey, ou parcours client, est un concept central dans le domaine de l'expérience client. Il décrit l'ensemble des étapes que parcourt un client lors de son interaction avec une entreprise, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à l'achat et au-delà, vers la fidélisation et l'engagement continu. Cette notion est née de la nécessité pour les entreprises de mieux comprendre et optimiser chaque point de contact avec leurs clients potentiels et existants.
L'origine du Customer Journey remonte à l'évolution du marketing centré sur le client, où l'objectif est d'offrir une expérience fluide et satisfaisante à chaque étape du parcours. Les principes de base incluent l'identification des points de contact clés, la cartographie des interactions et l'analyse des comportements pour mieux répondre aux besoins et attentes des clients.
Concrètement, le Customer Journey se divise généralement en plusieurs phases : la prise de conscience, la considération, l'achat, la rétention et la fidélisation. Chaque phase implique des canaux et des stratégies spécifiques pour engager et convertir efficacement les clients. Par exemple, la phase de prise de conscience pourrait impliquer des campagnes publicitaires ou de contenu, tandis que la phase de fidélisation pourrait se concentrer sur des programmes de récompenses ou un service client exceptionnel.